Il Wi-Fi nei punti vendita non è solo un servizio al cliente. Se sfruttato al meglio, può diventare un potente strumento di marketing per ottenere ulteriori informazioni sui clienti e potenziare l’engagement. Il tutto migliorando anche la qualità dell’esperienza di shopping per gli utenti. Come si può fare tutto questo semplicemente offrendo servizi di connettività?
Iniziamo col dire che non è sufficiente creare un hotspot aperto a tutti: per cogliere appieno il potenziale è necessario prevedere un guest portal al quale i clienti dovranno registrarsi per poter accedere gratuitamente al Wi-Fi. Basterà che lascino la propria e-mail o il numero di telefono, che potranno poi essere usati per inviare comunicazioni personalizzate a ogni cliente. Attenzione però: il processo di registrazione deve essere il più snello e semplice possibile. Devono bastare pochi click e tutto deve avvenire in pochi secondi; in caso contrario, infatti, molti abbandoneranno la procedura prima di averla completata.
Un altro aspetto da tenere in considerazione è quello delle comunicazioni da inviare a queste persone: devono essere il più personalizzate possibile, non generiche DEM o newsletter che vanno indiscriminatamente a tutti i contatti presenti nel CRM aziendale. In caso contrario, tutti gli sforzi saranno vanificati, dato che più di un cliente non si farà problemi a disiscriversi se considera le comunicazioni commerciali come spam. Meglio evitare quindi di inviare numerose e-mail e messaggi ad ogni nuovo iscritto: è più efficace attendere qualche tempo, capire a quali prodotti o servizi è interessato ogni nuovo contatto e su questa base costruire una strategia di comunicazione efficace e ritagliata su misura sui gusti di ogni individuo.
Potere ai dati
I dati personali dei clienti, come e-mail o numero di telefono, associati alle loro preferenze di acquisto, sono una miniera d’oro per migliorare il rapporto con ogni singola persona registrata, ma non sono le uniche informazioni chiave che si possono ottenere offrendo un hotspot Wi-Fi. Ci sono una serie di altre informazioni, anonime e non riconducibili al singolo individuo, che possono dare spunti per potenziare il business ed efficientare i processi.
Grazie all’infrastruttura Wi-Fi è infatti possibile avere un’indicazione precisa dei momenti di maggior affluenza, così come degli orari in cui si concentrano meno persone. È possibile anche avere dati piuttosto precisi sul tempo di permanenza nella struttura. Informazioni apparentemente utili solo ai tecnici, ma che possono aiutare a gestire meglio la turnazione del personale, così come a prevedere i momenti di maggiore afflusso per evitare che si formino code o assembramenti.
Ripensare l’esperienza di pagamento
Perché all’interno di un negozio gli avventori, dopo aver scelto cosa acquistare, devono sottoporsi a una fila, che nei periodi di maggiore affluenza può essere anche piuttosto lunga? È un approccio non solo superato, ma anche poco efficiente. Si creano code nel punto vendita, si peggiora l’esperienza di acquisto e non si sfrutta al meglio il personale, che dovrà dedicarsi a un lavoro a scarso valore aggiunto. Perché allora non cercare di unificare l’esperienza di shopping online con quella del negozio?
Ci sono svariate formule per farlo, dall’utilizzo di QR Code sui prodotti che, inquadrati, li mettono nel carrello virtuale, al più semplice, ma meno efficace, catalogo online fra cui scegliere e ritirare direttamente. Questo approccio offre numerosi vantaggi: prima di tutto, unifica l’esperienza di acquisto, rendendola a tutti gli effetti un’esperienza omnichannel. Dall’altro, come già detto, evita alle persone di fare una fila in cassa, rendendo l’esperienza praticamente self-service. Permette allo stesso tempo al personale di dedicarsi a seguire il cliente, consigliandolo.
E, non certo ultimo, offre più opzioni per il ritiro: gli avventori potranno scegliere se ritirare immediatamente dal punto vendita, se effettuare il ritiro in un secondo momento, dopo aver finito la loro giornata di shopping online (Click&Collect), o anche di farselo spedire direttamente a casa.
Guardare al futuro
Gli esempi fatti finora sono piuttosto semplici da implementare: sono infatti disponibili sul mercato diverse piattaforme pronte all’uso che già integrano queste funzioni. Guardando al futuro, però, si aprono una serie di possibilità che fino a poco tempo fa sembravano avveniristiche, mentre oggi iniziano a essere concrete e di facile implementazione grazie a smartphone sempre più potenti e con funzionalità di IA integrate.
Un esempio sono le soluzioni per provare virtualmente i vestiti. Se ne parla da anni, ma richiedevano investimenti non trascurabili in hardware e software da parte dei negozianti. Con le ultime innovazioni nell’ambito dell’IA, un qualsiasi cellulare oggi è in grado di gestire senza sforzo applicazioni di realtà aumentata che permettono di provare i vestiti e accessori senza necessariamente indossarli. Si possono provare in pochi secondi le varie sfumature di colori e, magari, ricevere suggerimenti per ulteriori acquisti da abbinare ai capi appena ordinati. In particolar modo è il settore del Luxury ad avvantaggiarsi di queste nuove tecnologie, migliorando ulteriormente la customer experience dei propri touch point, come rilevato da questa ricerca di Deloitte.
Le soluzioni per il retail di Cambium Networks
Abbiamo compreso fino a qui quanto una buona connettività e un Wi-Fi performante siano le fondamenta per il supporto di applicazioni a vero valore aggiunto.
Cambium Networks è specializzata da tempo in soluzioni di connettività wireless dedicate al mondo business, incluso quello del retail. Il portafoglio include access point da interni e da esterni che sfruttano le ultime tecnologie.
Un esempio è X7-35X, access point da interni con supporto al Wi-Fi 7. È in grado di trasmettere dati a velocità elevatissime (fino a 9,2 Gbps, aggregando tutte le bande disponibili), ma quello che lo distingue è il numero massimo di utenti connessi contemporaneamente, che può arrivare a ben 768 per ogni singolo dispositivo, rendendolo adatto anche ai negozi più grandi e affollati o ai grandi centri commerciali. Questo dispositivo integra già tutte le funzionalità per attivare in pochi passi portali guest per gli ospiti. Ed è pronto per il futuro: supporta protocolli IoT come BLE, e ZigBee. Più avanti un aggiornamento del firmware aggiungerà il supporto per gli standard Matter e Thread.
Per maggiori approfondimenti leggi anche questo articolo sulle soluzioni di Cambium Networks per l’efficienza di retail e logistica.